日本絕對(duì)是一個(gè)有強(qiáng)烈危機(jī)感的國(guó)家。

　　日前，受客戶(hù)之邀，乘“海洋神化”號(hào)郵輪訪問(wèn)了一趟日本，對(duì)此深有體會(huì)。

　　豬流感還沒(méi)有全面爆發(fā)，日本出入境管理局的工作人員已經(jīng)戴上了口罩，象防疫非典一樣如臨大敵。

　　日本政府今天上午就疫情召開(kāi)全體內(nèi)閣對(duì)策會(huì)議。 日本首相麻生太郎再三要求加強(qiáng)疫情防控，防止疫情蔓延至日本國(guó)內(nèi)，并要求各省廳匯報(bào)應(yīng)對(duì)措施。

　　會(huì)議確認(rèn)了各省廳在信息公開(kāi)、援助在外僑民、嚴(yán)格出入境審查檢疫等各項(xiàng)工作中協(xié)同一致的方針。為應(yīng)對(duì)日本國(guó)內(nèi)出現(xiàn)感染病例及全球疫情擴(kuò)大，還將加強(qiáng)監(jiān)控并和國(guó)際機(jī)構(gòu)緊密合作。

　　受墨西哥及美國(guó)豬流感感染蔓延的影響，為防止病毒進(jìn)入日本，日本成田機(jī)場(chǎng)26日嚴(yán)格監(jiān)控防豬流感。對(duì)于來(lái)自美國(guó)的旅客，在機(jī)場(chǎng)內(nèi)張貼了海報(bào)，呼吁若有感染嫌疑盡早檢查。成田海關(guān)和東京入境管理局向海關(guān)檢查和入境審查的職員發(fā)放了防止感染的口罩。

另外，日本國(guó)內(nèi)大型超市及肉食加工廠商等，對(duì)在墨西哥及美國(guó)蔓延的豬流感采取靜觀的態(tài)度。

　　墨西哥已有103名豬流感疑似患者死亡，疑似病例已增加到1614起。美國(guó)的豬流感確診個(gè)案增加到20宗，政府宣布進(jìn)入公共衛(wèi)生緊急狀態(tài)。

豬流感這次是否會(huì)演變成有一次非典，對(duì)全球金融危機(jī)雪上加霜，值得關(guān)注。
 

日本福岡天神商業(yè)街 與北京東方廣場(chǎng)神似

　　延伸閱讀

　　英國(guó)瘋牛癥危機(jī)何以愈演愈烈？

　　危機(jī)的處理不當(dāng)，小到危及一個(gè)企業(yè)的生存，大到會(huì)破壞一個(gè)國(guó)家的形象。

　　早在10年前，科學(xué)家已經(jīng)在英國(guó)乳牛體內(nèi)發(fā)現(xiàn)了瘋牛癥。但國(guó)會(huì)議員和衛(wèi)生部人員始終否認(rèn)瘋牛癥會(huì)影響人類(lèi)，養(yǎng)牛業(yè)是英國(guó)畜牧業(yè)的支柱。

　　到1996年3月20日，英國(guó)政府化驗(yàn)室的兩位科學(xué)家在取得衛(wèi)生大臣許可的情況下才向公眾宣布人類(lèi)所患上的腦神經(jīng)疾病克雅二氏癥（CTD）可能與瘋牛癥有關(guān)。

　　牛肉是英國(guó)和西方國(guó)家的主要食物，瘋牛癥一揭露就使舉國(guó)上下陷入一片混亂之中。歐盟和聯(lián)合國(guó)迅速做出了禁止從英國(guó)進(jìn)口牛肉和牛胚胎的決定，英國(guó)保守黨政府完全傻了眼，提不出任何有效的應(yīng)變方案來(lái)處理這場(chǎng)危機(jī)；最后索性耍賴(lài)，你不買(mǎi)我的牛肉，我就在歐盟會(huì)議上搗亂，任何決議都投否決票。這實(shí)在有損國(guó)家形象，但梅杰也實(shí)在想不出什么更高明的辦法了。

　　3月21日，即兩位科學(xué)家宣布瘋牛癥可能傳染給人類(lèi)的第二天，英國(guó)政府曾出價(jià)300萬(wàn)港元向奧美廣告公司問(wèn)計(jì)，希望平息公眾的疑慮。

　　奧美廣告公司的答案很簡(jiǎn)單：將所有有潛在危險(xiǎn)的牛悉數(shù)屠宰，就地掩埋或焚化。這意味著將上千萬(wàn)頭牛殺掉，給農(nóng)民的補(bǔ)償和屠宰費(fèi)便更高達(dá)上百億美元。英國(guó)政府算了一下帳覺(jué)得不合算，便對(duì)這一危機(jī)聽(tīng)之任之了。

　　這一危機(jī)越演越烈，英國(guó)政府一再堅(jiān)持人類(lèi)的腦神經(jīng)疾病不能確認(rèn)與瘋牛癥有關(guān)，但1996年8月英國(guó)法院死因研究庭聆訊一例死于神經(jīng)疾病的死因時(shí)，法官首次直言與瘋牛癥有關(guān)。這將引起一系列的法律訴訟，死者家屬已揚(yáng)言要控告英國(guó)政府。這也揭開(kāi)了英國(guó)人對(duì)瘋牛癥的又一次恐慌。

處理危機(jī)的秘訣何在

　　相反，英國(guó)最大的牛肉消耗商英國(guó)麥當(dāng)勞公司在處理瘋牛癥危機(jī)時(shí)卻顯得臨危不亂，3月21日“瘋牛病”問(wèn)題揭露的第二天，麥當(dāng)勞公司向新聞媒介發(fā)表聲明詳列對(duì)牛肉的品質(zhì)管理過(guò)程，并強(qiáng)調(diào)致力保障顧客安全。24日又全部收回所有牛肉產(chǎn)品；并與荷蘭的牛肉供應(yīng)商洽談盡量在30日以前全面恢復(fù)供應(yīng)餐牌上的食品。隨后，麥當(dāng)勞公司又在報(bào)章刊登廣告，向公眾交代處理這一事件的方法。結(jié)果英國(guó)人不再敢吃市場(chǎng)上的新鮮牛肉，卻大口大口吃牛肉餡的漢堡包。

　　對(duì)商業(yè)食品工業(yè)來(lái)說(shuō)，這類(lèi)危機(jī)無(wú)窮無(wú)盡。一些大型公司市場(chǎng)推廣和傳播部門(mén)每張辦公桌上都擺放了危機(jī)管理手冊(cè)，有的還專(zhuān)門(mén)組成快速反應(yīng)機(jī)構(gòu)，經(jīng)常進(jìn)行演習(xí)。

　　如假設(shè)市場(chǎng)反應(yīng)某飲料有毒，那么首先是盡快從所有可能的來(lái)源搜集資料，同時(shí)邀請(qǐng)權(quán)威的來(lái)自第三方的專(zhuān)家介入。如果發(fā)覺(jué)茶品安全，必須務(wù)求觀眾在電視新聞里看到的有關(guān)人員大口大口地飲某飲料，并進(jìn)行強(qiáng)大攻勢(shì)的正面廣告。如果是真的出了問(wèn)題，必須采取果斷行動(dòng)：馬上從貨架收回產(chǎn)品，并讓公眾看到以安全的方法銷(xiāo)毀產(chǎn)品。

　　1982年9月30日，美國(guó)的一家報(bào)紙報(bào)道：芝加哥的確有7人因服用強(qiáng)生聯(lián)營(yíng)公司的一個(gè)子公司麥克尼爾日用品公司生產(chǎn)地TYLENOL（泰諾）牌鎮(zhèn)痛膠囊，而死于氰中毒，據(jù)傳還有250人生病或死亡。這消息引起了美國(guó)“泰諾”牌鎮(zhèn)痛膠囊的1億消費(fèi)者的巨大恐慌。全美最大的醫(yī)藥公司強(qiáng)生聯(lián)營(yíng)公司為此緊急行動(dòng)，因?yàn)檫@一突發(fā)事件關(guān)系到自己的牌子，股市上公司的股票已經(jīng)大幅度下跌了！

　　公司的公關(guān)部門(mén)采取的第一項(xiàng)公關(guān)決策就是與新聞媒介通力合作，因?yàn)樾侣劷缡窍蚬妶?bào)警的關(guān)鍵，同時(shí)公司立即從市場(chǎng)上撤回“泰諾”牌鎮(zhèn)痛膠囊，并將自己的行動(dòng)向新聞界坦誠(chéng)地公開(kāi)。

　　9月30日17：16，對(duì)外發(fā)布“泰諾”緊急通報(bào)：宣布強(qiáng)生聯(lián)營(yíng)公司撤回第一批8月份生產(chǎn)的93000瓶“泰諾”牌鎮(zhèn)痛膠囊。

　　10月1日10：47，對(duì)外發(fā)布“泰諾”最新消息：宣布強(qiáng)生聯(lián)營(yíng)公司撤回第二批171000瓶“泰諾”膠囊；食品與醫(yī)藥管理局在全國(guó)范圍對(duì)“泰諾”膠囊進(jìn)行抽檢。

　　10月4日9：58，對(duì)外發(fā)表“泰諾”消息：食品與醫(yī)藥管理局抽檢了100多萬(wàn)瓶“泰諾”膠囊，發(fā)現(xiàn)芝加哥以外地區(qū)的這類(lèi)藥品無(wú)污然現(xiàn)象。

　　10月5日 15：47，通報(bào)加州奧羅維爾地區(qū)“泰諾”膠囊的情況，宣布強(qiáng)生聯(lián)營(yíng)公司在全國(guó)范圍撤回“泰諾”膠囊。

　　10月6 10：45，向所有關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)布食品與醫(yī)藥管理局專(zhuān)員海斯與賣(mài)部副主任科普的聲明，9月30日芝加哥地區(qū)7人死亡與“泰諾”牌鎮(zhèn)痛藥無(wú)關(guān)。

　　10月6日23：42，對(duì)外發(fā)布消息：麥克尼日用品公司有獎(jiǎng)回收“泰諾”膠囊。

　　由于強(qiáng)生聯(lián)營(yíng)公司在事情發(fā)生后穩(wěn)妥、合理、透明的公關(guān)活動(dòng)，并以1億多美元代價(jià)回收了市場(chǎng)上的3100萬(wàn)瓶此類(lèi)膠囊，公眾對(duì)公司的信譽(yù)沒(méi)有下跌，認(rèn)為公司是以向社會(huì)負(fù)責(zé)任的企業(yè)原則為基礎(chǔ)的，這就為一年后強(qiáng)生的“泰諾”生新打回市場(chǎng)打下了基礎(chǔ)。

　　強(qiáng)生聯(lián)營(yíng)公司設(shè)計(jì)和生產(chǎn)了抗污染的藥物包裝后，重新將“泰諾”打回市場(chǎng)，為此，公司花了5000萬(wàn)美元向消費(fèi)者負(fù)責(zé)贈(zèng)送這種重新包裝的藥品，同時(shí)在紐約的喜來(lái)登中心飯店，召開(kāi)了新聞?dòng)浾哒写龝?huì)。在這場(chǎng)可以說(shuō)是美國(guó)新聞界“難度最大”的記者招待會(huì)上，公司總董事長(zhǎng)伯克發(fā)表講話，感謝新聞媒介公正對(duì)待“泰諾”悲劇，并向記者介紹重返市場(chǎng)的有抗污包裝的“泰諾”，并邀請(qǐng)記者提問(wèn)。這個(gè)由30個(gè)城市參加，通過(guò)衛(wèi)星轉(zhuǎn)播的電視記者招待會(huì)使強(qiáng)生聯(lián)營(yíng)公司成了首開(kāi)對(duì)抗污染日用品包裝先例的著名公司，“泰諾”重新獲得了市場(chǎng)上的率先地位，使厄運(yùn)斷言者們驚詫不已。

從強(qiáng)生公司死而復(fù)生的“危機(jī)處理”中，我們可以看出危機(jī)公關(guān)活動(dòng)的靈活高明。

——迅速隔離危機(jī)：將“泰諾鎮(zhèn)痛膠囊”全部回收；

——處理危機(jī)：將“泰諾”送至食品與醫(yī)院管理局抽檢，證明其質(zhì)量，讓使用者放心；

——消除危機(jī)：將“泰諾”更換包裝后重新上市；

——維護(hù)組織形象：坦誠(chéng)對(duì)待新聞界，采用電視記者招待會(huì)，將自己的行為隨時(shí)向新聞界公開(kāi)，及時(shí)向各媒體提供信息，無(wú)論好壞；迅速擴(kuò)大自己重新上市的“泰諾”形象。

　　調(diào)查表明，當(dāng)顧客從一家公司獲得良好服務(wù)，并滿(mǎn)意公司提供的產(chǎn)品，他們的擁護(hù)度一般為60%。然而如果出了岔子，而公司又禮貌和有效地處理問(wèn)題，顧客的擁護(hù)度可以增至90%。

　　俗話說(shuō)：當(dāng)局者迷，旁觀者清。可當(dāng)危機(jī)來(lái)臨之時(shí)，當(dāng)局者往往又聽(tīng)不進(jìn)旁觀者（專(zhuān)業(yè)人士）的指點(diǎn)迷津。